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驾校接待方案

归档日期:09-11       文本归类:后勤工作小组      文章编辑:爱尚语录

  17种不同类型顾客的 接待方 法 在门市接待中,每天都会遇到不同类型的顾客,他们的性格,偏好,志趣,言行都各有不同,因此对待这些不同类型的顾客,所应采用的 接待方 法也不尽相同。作为门市工作,最主要的就是要学会察言观色,从顾客的一举一动,一笑一颦中能大致判断出是什么类型的人,他们一般的消费需求是什么,然后针对他们的消费特点采取不同的推销方法,以满足他们不同的需求,达到让每位顾客来店都满意消费。 根据性格和消费习惯及角色身份的不同,我大致总结了17种不同类型的顾客及其 接待方 法,在此与大家共勉。 对探价而不消费的顾客要一视同仁 探价的顾客就是指那些摆出要买的架式,却又无心购买的顾客。虽然这类顾客要说服他们有一定的难度,但如果一个店子里没有几个探价的顾客,店内就会冷冷清清,真正想消费的顾客也不会上门的。因为人都有从众心理,就想吃饭找餐馆一样,人多的地方给人的感觉就是菜好吃。因此对于探价的顾客,一定不能忽视,要以正常接到顾客的程序和态度接待他们。千万不能因为他们不签单,就采取歧视态度。 很多门市一旦听说顾客不打算购买,只是来闲逛的,立即就变脸,态度也来个180度的大转弯,从刚才的主动热情变成此刻的被动应付。这样给顾客的印象非常不好,认为你很势力,只认钱,不认人,即使他们对我们的产品还比较满意,打算以后来此消费,因为你前后“变脸”而打消来此消费的想法。 因此无论这个顾客是否打定主意来订单,都要一视同仁,把能介绍的产品特点、特色尽可能地介绍给顾客,在顾客心中留下深刻的印象。说不定有一天他们会想起你,想起我们的店而产生购买行为。 对替人跑腿的顾客要多倾听受托人的喜好 许多顾客买东西并不是为自己买,而是受人之托而来,或者是顺便帮别人捎带购买的,这种顾客称之为替人跑腿型顾客。不管跑腿的顾客是 何 种身份,都是因为顾客之间的信任才来的,这种顾客兼有自己和物主两种身份。 因此对于跑腿的顾客万万不可怠慢,否则就等同于得罪了两个客人。这个时候,要多倾听顾客对于他们朋友的介绍,喜好什么风格,性格是哪种类型,打算达到什么效果等等,这样才能让两人都满意。同时,你也不要忘了,这位跑腿的顾客也是一个最直接的潜在顾客,因为他(她)亲眼目睹了整个签单过程,体会最深。因此在介绍的时候,也不妨问问他(她)的喜好,多听听他们的意见,让他们感觉尽管是帮别人 做 事,但受尊敬还是自己,为他们以后 做 转介绍 做 好心理铺垫。 对杀价型顾客可采用“是----但是”的方法 有的顾客生来就有杀价的天性,而且精于杀价,她们对于自己的能力深信不疑,并沾沾自喜,这种顾客我们称之为杀价型的顾客。其实门市应当欢迎杀价客,因为他们正是有心购买才开口杀价,杀价是购买的前奏,所以门市不能对他们敬而远之。 其实杀价的责任也不能全推给顾客,主要是顾客没有了解到门市的产品和服务,双方还没有取得信任。可以采取“是----但是”的方法,比如针对顾客的讲价可以跟对方说:“您说的是,不过我们也有我们的困难,这个价格实在不能再降了”。 对结伴同行的顾客也要倾听同伴的声音 凡是两个人以上相携而来的顾客都称为“同伴型顾客”。接待两个结伴客的诀窍是,要设法使不购物的同伴站在我们这一边,结成说服对方的统一战线。因此在倾听主顾的同时,也要倾听同伴的意见,并在适当的时候也询问同伴的意见。有些时候主顾也很犹豫,这时候你就不要过早为顾客拿主意,而是把注意力转向他(她)的同伴,比如可以说:“这样吧,我觉得你朋友在这方面的体会,让你朋友说说意见吧。” 对喜欢赠品的顾客介绍产品时不能主次颠倒 事实上,许多顾客就是在“赠品”的吸引下激发了购买意愿,这类顾客我们称之为“喜欢赠品的顾客”。在价格质量完全相同时,任 何 人都会选择有赠品的一方。但人人都有自尊心,心里虽然这样想,却不愿让别人知道自己是奔赠品来的。 赠品必须是带有某种趣味性的东西,市面上不容易买到的东西,它能够引起顾客收藏的欲望,最好不是短期消费品。接待这类顾客一定要把握分寸,在介绍产品还是主要产品特色,不能主次颠倒,让顾客觉得我们其实自己的产品不怎么样,就是这次赠品还行,让顾客产生投机心理,对我们的企业形象是很不好的。所以要在介绍完主产品之后,再把顾客的注意力转向赠品。 对见多识广的顾客要及时给予肯定 见多识广的顾客可分为三类:深藏不露型、单刀直入型、不懂装懂型。应付这类顾客的最佳诀窍是用优于他们的产品专业知识,以简单、易懂、有感情的谈吐向他们解说。合格的门市应有能力说明本店的任 何 产品。而且对顾客所持有的“专业”态度,要首先给予肯定,对他们合适的赞扬,然后再表明自己的专业态度,比如“这位先生说得确实有道理,因为我们的产品就是采用时尚、简约的拍摄手法拍摄出来的,不过有几点是我们不同于别家的地方,我来给你们介绍一下。” 对慕名而来的顾客要敬重如初 慕名型的顾客一般指那些喜欢到自己认可的商店去消费的顾客。和一般顾客不同的是慕名型顾客在“爱得深、恨得也深”的心理下,对其信任期待的商店一旦绝望,之后就会彻底绝交,不仅顾客本身很难再让他们来签单,就连其亲戚朋友也很难影响。 在这种“广告爆炸”的时代,任 何 一家店都面临一定的危机,因为顾客往往喜新厌旧,对新开的店有尝试体验心理,因此也应充分利用广告的力量,拉回老顾客,吸收新顾客。对慕名而来的顾客我们要保持一贯的敬重,不能因为对方觉得自己的产品好就有优越感,一定要让他们每次都感觉到我们在产品服务上的精耕细作,体会到我们的专业性,让他们感觉名副其实。 对亲昵型顾客不能过于亲近 亲昵型顾客多为与门市关系较为紧密的顾客,也就是我们所谓的熟客 。 但亲密顾客也要保持礼仪,过分亲近会招致顾客反感。门市与顾客闲话家常时,态度及措辞都要有分寸,不可忘记自己正在执行销售工作而入“忘我之境”。 顾客主动聊起个人问题时,门市应委婉地发表自己的看法,以划清彼此间的关系,才不会让其他顾客感到不舒服,不能为了熟客而使新客赶到心里不平衡,忽视了新客成为熟客的巨大潜力。再者与顾客关系过于密切,在价格问题上不好处理,一旦对方提出过分要求,比如要求赠送一份达到很大金额的套系才能赠送的大礼,她定了一个小金额套系就要求赠送,这时你会感到为难,不好拒绝。 对犹豫不决的顾客要记住对方首先询问的产品 很多人面临各种选择时优柔寡断,百般踌躇,他们在挑选产品时也常常显得犹豫不定,难以取舍,这样的顾客就是犹豫不决型顾客。 针对这类顾客,门市一定要记住对方首先询问的是什么产品,第一次拿起的是什么产品,注意力最集中在哪类产品,然后根据其态度,留下几种适合他口味的产品,其余的则不动声色地拿开。 对商量型顾客不能极力推荐昂贵产品 首先一点,门市要有责任心,不能以随便的态度敷衍顾客。同时,门市应尽量避免为获取利润,极力推销昂贵的产品,而不管其是否适合顾客的需求。另外为了使顾客满意,可以合理推荐相关联的促销产品。还有一点值得提醒,就是门市应选择在恰当的时机提出让顾客购买关联产品的建议,不要在顾客还在选购套系的时候就拿出一系列二消产品,让顾客产生反感,觉得你就是在想办法让他(她)多掏钱,这是很忌讳的。 对沉默型顾客不能冒然推荐 沉默型顾客一般都暗藏个性,但这类顾客一旦中意某家的产品,通常会成为忠实顾客。这种客人只要说服的办法得当,也是容易签单的。顾客没有决定买哪种产品前,切不可冒然上前推荐,不如让其自由浏览,你不妨仔细观察,作好应对准备即可。 聊天型顾客要分三步走 聊天型顾客的特征比较明显,这种类型的客人就是那些一进门就天南地北扯个没完,忘了来这里主要是为了预定套系的人。应对这类顾客要分三步走。第一步和顾客聊天,根据店内的情况来控制聊天的时间,如果没有其他顾客,这段时间不妨畅所欲言。第二步,换成听众。觉得时间差不多了,可停止对谈,偶尔以“的确”、“是吗”等短句回答。通常话题到这里便告一段落。第三步,把产品拿在手中,用具体的动作提醒客人他(她)此行的目的。 对爽快型顾客要满怀感激之情 爽快型顾客一般最受门市欢迎。爽快型顾客信任此店,但这种信任也要小心维护,切不可下意识地武断下单。门市应满怀感激喜悦之情应对这种可爱的上帝。 对好发感慨的顾客要多找自己熟悉的话题 有一种顾客,总喜欢指点江山,大发感慨,不理论感慨一番心中便不痛快。遇到这类顾客一定要从有信心的话题开始,千万不要触及不太明白的问题,如果对方提到了一个你不熟悉的问题,这时最好向了解实情的人相助,切不可表现出情绪上的不耐烦。 对爽朗型顾客要多给面子 个性开朗的顾客善于制造气氛,一般宴会上或热闹场合总少不了这样诙谐幽默的人,这种类型的顾客称之为爽朗型的顾客。爽朗型顾客,不管事情轻重,想到什么就说什么,心直口快。如果意见被他人否定,很快就会转成不同的态度。这时,门市要学会给这种类型的顾客一点面子,对他们爽朗的性格给予肯定。也不妨跟他们分享一些生活中的小故事,让对方找到与你的共同点,这对于拉近主顾之间的关系是很有帮助的。 对谦虚型顾客要推荐性价比高的产品 具有谦虚美德的顾客在挑选产品时,往往会选择性价比高的产品。这时作为门市,千万不要让顾客觉得买便宜货没面子,相反要赞赏他们选购的眼光。这类顾客其实也很有消费能力,只是行事比较低调,所以一定服务周到,推荐适合他们胃口的产品。 对腼腆型顾客尽量保持1米左右的服务距离 接待腼腆型顾客需要注意的一点----不要总盯着他们说话。解说产品时,最好把产品拿在手上,一边看着它一边解说,强调产品功能或优点,和蔼地注视对方。与顾客最好保持1米左右的服务距离。 以上这些类型未必包含了所有的顾客类型,只是一个大致的归类。我们对顾客进行分类,是为了更好地服务顾客,更快与顾客达成共识并签下订单。工作中,只要认真总结,规律自然掌握在我们手中。 其实 做 门市就是 做 销售,销售工作是很多工作的基础。把门市这个工作 做 好了,就是比较透彻地了解了顾客的消费心理,学会了判断、谈判。学会了这些的人, 做 其他任 何 工作都不是难事了。

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